Så bra är din vårdcentral på att svara i telefon

Razi Rahbar och Malin Olsson håller ställningarna i telefonmottagningen.
Razi Rahbar och Malin Olsson håller ställningarna i telefonmottagningen.
Smart användning av telefonväxeln gör att alla som ringer till Rinkeby vårdcentral får svar i tid.
– Det handlar om att prioritera och planera, säger Razi Rahbar, distriktssköterska.

Klockan är 16 och i Rinkeby vårdcentrals telefonmottagning sitter två sköterskor och tar de sista samtalen för dagen.

Annat är det om morgnarna. Mellan klockan åtta och tio finns här upp till sex sjuksköterskor.

– Det är då det är flest som ringer. Och det är då vi har akuta tider att erbjuda, säger Havise Koyuncu, enhetschef.

Rinkeby vårdcentral är en av fyra i länet som får full pott när det gäller telefontillgänglighet. Övriga är Skärholmens vårdcentral, Turebergs vårdcentral (i Sollentuna) och Kringlans vårdcentrum (i Södertälje).

Ringer upp 180 gånger

Mätningen går till som så att ett mätföretag ringer upp varje vårdcentral vid 180 tillfällen per år. När och vid vilken tid samtalen sker slumpas.

Kravet för godkänt är att den som ringer får svar direkt, får vänta i telefonkö i max tio minuter, eller blir uppringd inom 90 minuter. På Rinkeby vårdcentral är det uppringning inom 90 minuter som gäller.

Det goda resultatet förklarar distriktssköterskan Razi Rahbar, som har sitt pass i telefonmottagningen just nu, så här:

– Det handlar om att ledningen prioriterar och planerar.

Bra bemanning

Vårdcentralens telefonväxel ställs in så att maximalt antal samtal släpps fram i förhållande till hur många sköterskor som bemannar växeln.

Razi Rahbar visar statistik tillbaka till 2015 över vilka tider på dagen, i veckan och månaden som många ringer. Målet har varit att ta bort alla ”röda staplar” som visar samtal som inte kommit fram.

Nu är systemet intrimmat, och scheman har ändrats så att bemanningen är optimal.

– Vi har en bra arbetsgrupp där personalen trivs, säger Havise Koyuncu.

Bra bemanning och bra planering ligger bakom det goda resultatet, berättar Havise Koyuncu, enhetschef, och Eva Winqvist verksamhetschef.

I genomsnitt klarar länets vårdcentraler att svara på 85 procent av samtalen inom 90 minuter.

– Det är viktigt att följa hur våra vårdgivare klarar att följa vårdgarantin, säger Inga-lill Boman, handläggare vid landstinget.

En låg siffra kan ha flera orsaker, berättar hon.

– De kan vara underbemannade, men även vara nystartade, eller ha lagt ner under perioden. De kan också ha haft problem med sin telefonväxel.

Klarar drygt hälften

De allra flesta vårdcentraler har ett system där man kan välja om man vill bli uppringd eller vänta kvar i kö. Några har bara direktsvar med kösystem.

Aleris vårdcentral i Tyresö är en av de vårdcentraler där svarsfrekvensen är låg enligt undersökningen. Bara 54 procent av samtalen besvarades inom 90 minuter.

Aleris vårdcentral Tyresö på Björkbacksv 10

Aleris vårdcentral i Tyresö klarar inte att svara på alla samtal inom 90 minuter.

De presenterade resultaten gäller för januari-juli 2018, vilket missgynnat vårdcentralen, berättar verksamhetschef Fredrik Eriksson:

– Under maj, juni och juli har vi haft personalförändringar vi inte kunnat styra över, till exempel flera graviditeter som gjort att man sjukskrivit sig med mycket kort varsel på grund av illamående med mera, och korta övriga sjukskrivningar, säger han.

Vi har inte varit omöjliga att få kontakt med

Fredrik Eriksson

Dessutom är resultatet ett medelvärde och inte ett faktiskt resultat, menar han, då de vissa dagar är många som svarar i telefon och har en svarsfrekvens på 90-100 procent, för att andra dagar ha ont om personal och en extremt låg svarsfrekvens.

– Och vi har inte varit omöjliga att få kontakt med. Dels har vi haft fler besök som helt enkelt ”kommit till luckan”, och dels har många bokat via webben och vi har många kontakter via 1177. Patienterna har ju också tillgång till vår digitala tjänst doktor.24, säger han.

Så många vårdcentraler svarar i tid

Andel av samtalen där du får kontakt med din vårdcentral inom 90 minuter. Listan är sökbar!

Källa: SLL